best365体育app市场营销系张初兵教授在ABS3星期刊《International Journal of Contemporary Hospitality Management》上发表论文“Social cognition of humanoid robots on customer tolerance of service failure”。同时，张初兵教授领衔的全媒运营与智能服务研究团队在2023年9月至10月间在《旅游科学》和《Journal of Retailing and Consumer Services》（ABS2星）发表论文两篇。
论文观点
1. 《International Journal of Contemporary Hospitality Management》——Social cognition of humanoid robots on customer tolerance of service failure
研究探讨感知温暖和能力的两种类型的拟人化机器人对顾客对服务失败的容忍度的内在机制和边界条件。结果表明，与能力型拟人化机器人相比，顾客对温暖型拟人化机器人的服务失败表现出更少的愤怒情绪；进而对服务失败展现出更加宽恕的态度。结论进一步受到关系规范的影响，特别在交易型关系规范下，服务失败在能力型还是温暖型机器人中都引发了期望违背效应，顾客对两种类型机器人的容忍度差异消失。研究从社会认知的角度研究拟人化机器人的外观如何影响顾客对服务失败的差异化反应，揭示了期望违背引发的情感反应是其内在机制，并将关系规范视为公司战略因素纳入到拟人化机器人的实践研究。
2. 《旅游科学》——要不要告诉你我的真实身份？旅游网站机器人客服身份披露和服务属性对顾客满意度的交互影响
本文以旅游网站机器人客服为研究对象，探索了服务属性和机器人客服身份披露对顾客满意度的交互作用和内在机制，回答了机器人客服在何种服务属性中进行身份披露更能提高顾客满意度的问题。实验一发现，当顾客询问的问题与享乐属性服务相关时，顾客对无身份披露的机器人客服满意度更高，这是因为他们认为无身份披露的机器人客服的表现与人类相似，具备较高的共情智能，能够顺利解决问题并为旅行提供相对合理的建议。在实用属性服务中，顾客对机器人客服是否进行身份披露影响满意度的感知无明显区别。换句话说，顾客认为人工智能在评估与旅游相关的税收和保险等服务的实用性价值上与人类客服类似。原因可能在于顾客认为人工智能在以目标和认知为导向的任务上与人类员工一样高效（Wien等，2021），此时是否披露身份并不影响顾客满意度。实验二进一步验证了能力感知的中介作用，并排除了实际表现的替代性解释。具体来说，在享乐属性服务中，与有身份披露相比，无身份披露的机器人客服更能通过能力感知影响顾客满意度。而在实用属性服务中，有无身份披露不会显著影响能力感知及顾客满意度。
3.《Journal of Retailing and Consumer Services》（ABS2星）——The impact of AI identity disclosure on consumer unethical behavior: A social judgment perspective
本文发现，与不披露身份的AI代理相比，消费者与披露身份的AI代理互动时的社会判断和道德意图不同。本文通过四项研究探讨一线服务中的消费者不道德行为证明了这一观点。前测研究表明，与人类相比，消费者在与AI互动时更有可能表现出不道德的意图，这为后续研究提供了基础。研究1-3证实，与未公开身份的AI代理相比，消费者更有可能对公开身份的AI代理实施不道德行为（假设1）。此外，研究2表明，感知的社会判断中介了这一路径。消费者在与未公开身份的AI代理互动时感知到更高的社会判断可能性，从而避免违反道德标准（假设2）。最后，研究3证实，消费者的印象管理动机起到了调节作用（假设3）。印象管理动机越突出，消费者就越可能对披露和未披露的AI代理都做出负面判断感知，进而避免做出违反道德的行为。
期刊介绍
《International Journal of Contemporary Hospitality Management》是国际旅游、酒店及服务管理学界公认的三大顶级期刊之一，为ABS3星高质量期刊。在Web of Science最新发布的2022年《期刊引证报告》（Journal Citation Reports, JCR）中影响因子为11.1（JCR Q1），在227种管理学类期刊中影响因子排名第13位。
《旅游科学》是国内旅游类期刊公认的权威期刊，是南京大学中国社会科学研究评价中心《中文社会科学引文索引》（CSSCI)来源期刊；北京大学图书馆《中文核心期刊要目总览》来源期刊；中国社会科学评价研究院《中国人文社会科学期刊AMI综合评价》A刊扩展期刊。连续多年被评为“全国高校百强社科期刊”“上海市高校最佳学报”“中国国际影响力优秀学术期刊”。根据《中国学术期刊影响因子年报》（人文社会科学·2023版），期刊复合影响因子为3.861。
《Journal of Retailing and Consumer Services》期刊是国际最顶尖和最具权威性的商业学术刊物，拥有极高的学术影响力和学术声誉。根据JCR报告，该期刊2022年影响因子为10.4，2022年CiteScore为16.1，为JCR一区、ABS二星级期刊，致力于发表有关商品的零售和销售、物流、旅游和休闲等消费者服务以及政策和管理决策等领域的最新研究成果。
作者介绍
张初兵，best365体育app市场营销系主任、教授，博士生导师。研究方向为消费者行为学、全媒体运营学与智能服务管理。曾入选天津市131创新型人才培养工程人选、天津市高校“中青年骨干教师创新人才培养计划”。现担任中国高等院校市场学研究会常务理事、天津市级教学团队负责人、全媒体运营实验室主任、《现代财经》期刊社学术编辑、天津海泰控股集团外部董事以及中英文期刊的匿名评审专家。主持国家社会科学基金、教育部人文社会科学基金和中国博士后科学基金等支持项目，在国内外知名期刊上发表50余篇论文，独立出版学术专著3部。
李天歌，best365体育app企业管理系2021级博士生，硕博连读生，在读期间曾获得国家奖学金一次和一等学业奖学金三次。入学以来，作为主要作者与导师合作发表CSSCI论文2篇，SSCI论文1篇，作为共同作者发表SSCI论文2篇。作为负责人主持天津市研究生科研创新项目1项，参与天津市研究生科研创新项目1项，论文获《第二十届“思维盛宴”大学生课外学术科技作品与创新创业大赛》学术类二等奖，2021年-2023年参加包括《中国管理学年会》在内的六次学术会议并在分论坛宣讲论文，参与多项国家社会科学基金课题研究，担任《International Journal of Contemporary Hospitality Management》（JCR一区、ABS 3星）匿名审稿人。
常颖，best365体育app企业管理系2020级博士生。入学以来，作为主要作者与导师合作发表SSCI论文一篇，作为共同作者发表CSSCI论文2篇，SSCI论文1篇。作为负责人主持天津市研究生科研创新项目1项，参与天津市研究生科研创新项目1项，参加《中国高等院校市场学研究会》年会并汇报论文，参与多项国家社会科学基金课题研究，担任《International Journal of Contemporary Hospitality Management》（JCR一区、ABS 3星）匿名审稿人。
郑伟，best365体育app企业管理系2023级博士生。硕士期间曾获得国家奖学金和省优秀毕业生荣誉称号。在导师张初兵教授的指导下，参与国家社会科学基金后期资助项目《消费者社交媒体情绪驱动、响应策略问题研究》的结项工作，与导师团队合作发表SSCI论文1篇。
